文献类型：期刊文献

中文题名：从CRM到CEM

作者：冯根尧[1]

机构：[1]绍兴文理学院经管学院

年份：2004

期号：10

起止页码：26

中文期刊名：现代管理科学

外文期刊名：Modern Management Science

基金：浙江省社会科学界联合会2004年课题(编号:04B125)研究成果。

语种：中文

中文关键词：CRM系统;CEM系统;客户关系管理;顾客体验管理;企业

中文摘要：本文论述了客户关系管理(CRM)的主要功能,分析了CRM的局限性及其与顾客体验管理(CEM)的区别,指出CRM表面上尽管也有关系管理,但本质上只注重商品的交易结果,属于“营销”范畴;而CEM中的关系管理,除了包括企业及其产品与顾客间的买卖关系外,还包括顾客的生活关系,它注重的是顾客的满意过程,属于真正注重顾客的管理概念。CEM必将取代CRM成为一种全新的顾客资源管理的战略工具。论文最后针对体验经济时代顾客的需求变化特征,阐述了CEM的主要内容。